CRM-менеджер
CRM-менеджеры - это аналитики, которые исследуют взаимоотношение фирмы с существующими клиентами, убеждаясь, что уровень их обслуживания (и следовательно, лояльности клиента) максимально высок. На основе своих исследований они также ищут способы привлечения новых клиентов. CRM-менеджер ставит отношения с клиентом в центр всей философии бизнеса. Основное направление его деятельности - поддержка эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании через продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Основные обязанности:
- Одна из основных функций CRM-менеджера - это полное управление базой данной клиентов компании, в которой он работает, а именно: поддержание актуальности информации о клиентах в базе данных;
- организация и контроль своевременного, полного и качественного внесения в базу информации о новых клиентах;
- контроль за бесперебойной работой клиентской базы данных, а в случае возникновения проблем - информирование об этом соответствующих подразделений;
- координация работы по доработке функционала CRM-системы;
- регулярная работа со статистическими данными базы данных, их анализ и сегментация ;
- На основе статистических данных, которые получает CRM-менеджер из базы данных клиентов, он разрабатывает, ведет и контролирует маркетинговые акции, которые соответствуют задачам и планам компании (например, увеличение продаж, повышение лояльности клиентов, продвижение продукта/бренда в магазинах розничной сети) ;
- В его обязанности входят: разработка календарного плана акций и коммуникаций;
- подготовка так называемых «выборок» - определенных данных о клиентах из базы данных;
- информирование клиентов о маркетинговых акциях (составление списков рассылок;
- подготовка технического задания на верстку рассылки и ее проведение;
- координация процесса рассылки);
- подготовка, координация и контроль проведения промо-мероприятий, мероприятий с партнерами или клиентских дней;
- составление и контроль бюджетов различных мероприятий ;
- CRM-менеджер не только ведет базу данных, но и работает непосредственно с клиентами ;
- В задачи CRM-менеджера входит организация и курирование работы с партнерами по так называемым «программам лояльности» - маркетинговым мероприятиям, направленным на увеличение количества постоянных клиентов (одним из самых типичных примеров «программы лояльности» является скидочная или накопительная карта, дополнительные бонусы и пр.) ;
- Для того чтобы привлечь и удержать клиента, необходима слаженная работа нескольких подразделений компании ;
- Не достаточно придумать маркетинговую программу, важно ее правильно реализовать ;
- CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты ;
- При этом не только по факту завершившегося мероприятия ;
- CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты ;
- При этом не только по факту завершившегося мероприятия, но также и о работе базы данных клиентов.
Требования к индивидуальным особенностям специалиста
- Многозадачность;
- Инициативность;
- Гибкость;
- Ответственность;
- Коммуникабельность;
- Работоспособность;
- Стрессоустойчивость.
Требования к профессиональной подготовке
- Среднее профессиональное или высшее образование ;
- Опыт работы ;
- Владение методиками и инструментами анализа продаж или маркетинговой активности;
- Опыт работы с CRM-системами;
- Навык написания технических заданий на разработку функционала;
- Умение составлять бизнес-планы;
- Умение общаться с клиентом по телефону;
- Аналитические способности, умение структурировать информацию;
- Знание основ психологии взаимоотношений между людьми;
- Отличные коммуникативные навыки со смежными подразделениями;
- Знание теории менеджмента и основ маркетинга;
- Умение создавать и вести презентации.